📘 PLAYBOOK - Retenção de Clientes e Reversão de Cancelamento – (V1.1)

1. Mapeamento de Objeções (O que ouvimos)

Objetivo desta etapa é identificar a dor real por trás do pedido de cancelamento, evitando tratar apenas o sintoma financeiro.

• Objeção: Custo por Exame

• “O valor da locação é muito acima do Holter convencional com fios.”

• Leitura correta: Uso ou comparação indevida do QuoreOne como substituto direto do Holter 24h.

• Objeção: Baixa Demanda de Longa Duração

• “Meus médicos só pedem exames de 24h.”

• Leitura correta: Falha de enquadramento clínico e/ou onboarding incompleto. O corpo clínico não foi educado para indicar exames em pacientes com sintomas intermitentes/paroxísticos.

• Objeção: Comparativo de Mercado

• “O concorrente X é mais barato.”

• Leitura correta: Comparação baseada em tecnologia e preço, não em desfecho clínico, adesão e qualidade diagnóstica.
  
  

2. Matriz de Comparação Rápida (Argumentação de Apoio)

3. Biblioteca de Argumentos Técnicos (O que respondemos)

Objetivo: elevar a percepção de valor clínico, operacional e econômico, afastando a discussão puramente de preço.

• A. Valor do Diagnóstico de Longa Duração: Holter 24h é uma fotografia; monitorização de longa duração é um filme. Indicado para: sintomas intermitentes, falha diagnóstica no Holter 24h, monitorização ≥3 dias.

• B. Conforto e Adesão – Diferencial Sem Fio: Em exames prolongados, conforto é requisito técnico. Sem adesão, não há diagnóstico confiável.

• C. Eficiência Operacional: Colocação rápida, menor manutenção, menos retrabalho e escalabilidade com menor custo oculto.

• D. Racional Financeiro Correto: 1 exame de longa duração/mês costuma cobrir a assinatura. Exames adicionais geram margem. Não depende de convênio.

4. Log de Casos Reais (Referência para Tomada de Decisão)

Caso 1 – Snovarski Serviços Médicos Ltda

• Objeção: Viabilidade financeira / comparação com 24h.

• Contexto: Baixa percepção de viabilidade do QuoreOne frente aos exames de 24h, com impacto na adesão no particular.

• Estratégia aplicada: Reposicionamento clínico e financeiro; Uso exclusivo para exames ≥3 dias; Foco em sintomas intermitentes/paroxísticos ou falha diagnóstica; Demonstração de que 1 exame longo/mês cobre a assinatura; Material técnico-científico (Dr. Dalmo).

• Resultado: Cliente manteve a operação, realizou exame de 7 dias e relatou melhora na indicação e percepção de valor clínico.

Caso 2 – Fantinatti Clínica Médica Ltda

• Objeção: ROI negativo / uso inadequado.

• Contexto: Comparação direta entre custo do QuoreOne e remuneração de convênio, somada a impacto de IR e baixa produtividade.

• Estratégia aplicada: Reposicionamento consultivo; Exclusão do uso como Holter 24h; Foco em casos complexos e exames ≥3 dias; Racional financeiro demonstrado.

• Resultado: Cliente manteve o QuoreOne, regularizou débitos e iniciou validação focada em exames prolongados.

Caso 3 – Octus Serviços Médicos S/S Ltda

• Objeção: Cobrança sem uso / falha administrativa.

• Contexto: Cobrança ativada sem uso devido a troca de CNPJ não concluída.

• Estratégia aplicada: Avaliação interna para cancelamento de cobrança; Continuidade condicionada a ativação correta e fidelidade de 6 meses.

• Resultado: Cliente confirmou continuidade e envio dos dados cadastrais.

Caso 4 – ACM Medcenter Centro Médico de Especialidades Ltda

• Objeção: Não adaptação inicial.

• Contexto: Cobrança ativada sem uso efetivo do serviço.

• Estratégia aplicada: Cancelamento pontual (exceção); Finalização do onboarding; Treinamento técnico; Uso mínimo pactuado; Fidelidade de 6 meses.

• Resultado: Cliente manteve a parceria.

5. Materiais de Apoio (Checklist do Consultor)

Materiais que devem ser enviados imediatamente via WhatsApp/E-mail para tangibilizar os argumentos de retenção:

• Lâmina Científica (Estudo Dr. Dalmo): Utilizar quando o cliente questionar a necessidade clínica de exames >24h. Prova a superioridade diagnóstica em sintomas intermitentes.

• Planilha de Cálculo de ROI (Breakeven): Utilizar quando o cliente focar no custo da assinatura. Demonstra visualmente que 1 único exame longo/mês quita o investimento.

• Lâmina de Orientação ao Paciente: Utilizar quando o cliente alegar "dificuldade operacional" ou "medo de suporte do paciente". Mostra como o design sem fios simplifica a jornada e reduz o trabalho da enfermagem. 

• Vídeo de Depoimento (Prova Social): Utilizar em casos de insegurança sobre a adesão do mercado local. Vídeos curtos de médicos parceiros relatando o aumento da receita no particular.

6. Checklist Pós-Tratativa (Obrigatório)

Após toda tratativa relevante, registrar: Motivo real do churn, Estratégia aplicada, Materiais utilizados, Material de maior impacto, Resultado final, Fatores críticos de sucesso e Grau de replicabilidade.

7. Fatores Críticos de Sucesso Identificados

Perfil de paciente compatível com exames longos, atuação no particular, abertura para testes, capacidade operacional mínima e visão econômica do médico.

Conclusão Estratégica

A retenção do QuoreOne acontece quando o cliente entende que não está alugando um equipamento, mas ampliando sua capacidade diagnóstica e financeira.