Objetivo: Estabelecer o fluxo de atendimento, direcionamento e negociação para ex-clientes (Churn) que receberam a notificação de cobrança pré-negativação e entraram em contato com o Suporte. O foco é garantir a correlação correta de chamados internos e a efetivação do acordo financeiro.
O processo para este perfil inicia-se a partir do seguinte gatilho:
Ação Sistêmica: O sistema envia a notificação automática de cobrança para o cliente churn.
Reação do Cliente: O cliente (ex: Dr. João, da Clínica X) entra em contato com o número de WhatsApp indicado na mensagem automática (+55 11 3351-7250).
Como se trata de uma negociação financeira de um cliente churn com risco de negativação, o Suporte Nível I não deve conduzir a negociação.
Ação do Nível I: Identificar que o contato é motivado pela notificação financeira e transferir imediatamente.
Script de Transbordo (Nível I):
"Olá, [Nome do Cliente]. Identifiquei que o seu contato é referente à notificação financeira enviada. Para que possamos te ajudar da melhor forma com essa regularização, vou direcionar o seu atendimento agora para o nosso Suporte Nível II, que é o setor especialista para o seu caso. Um momento, por favor."
Antes de iniciar a negociação com o cliente, o analista de Suporte Nível II deve realizar o procedimento administrativo no sistema:
Localizar os Tickets: Encontrar o ticket aberto pelo cliente no Suporte e buscar o ticket de inadimplência gerado no departamento de Accounting e Finance.
Correlacionar: Fazer o "link" (correlação) entre o chamado do suporte e o ticket do departamento financeiro, garantindo que todo o histórico e a negociação fiquem registrados em ambos.
Analisar a Dívida: Verificar o valor total compilado das faturas em aberto para preparar a proposta.
A premissa para ex-clientes é garantir a recuperação do crédito de forma estruturada:
Forma de Pagamento: Boleto Bancário.
Parcelamento Padrão: Até 3x.
Parcelamento Estendido: Mais de 3x (apenas sob análise e aprovação da supervisão, dependendo do valor da dívida).
Entrada (1ª Parcela): O vencimento do primeiro boleto deve ser obrigatoriamente para 7 dias a contar da data do acordo.
Script Base de Recepção e Apresentação (Nível II):
"Olá, [Nome do Cliente], tudo bem? Sou o [Seu Nome], do Suporte Nível II da Quoretech, e vou seguir com o seu atendimento.
Já localizei o seu chamado aqui e alinhei com o nosso departamento Financeiro. Vi que temos um valor pendente referente ao período em que utilizou nossos serviços, totalizando R$ [Valor Total].
Como você recebeu nossa notificação e nos procurou prontamente, nosso objetivo é facilitar essa regularização para evitar qualquer apontamento aos órgãos de proteção ao crédito. Para te ajudar, conseguimos parcelar esse valor em até 3x, com a primeira parcela para daqui a 7 dias. Fica bom para você dessa forma?"
| Cenário / Resposta do Cliente | Ação | Script de Resposta Sugerido |
| Cliente aceita parcelamento em 3x | Gerar os boletos no sistema financeiro, com o 1º vencimento para 7 dias e os demais para 30 e 60 dias após a entrada. | "Perfeito, [Nome]! Acordo formalizado. Já estou gerando os boletos parcelados em 3x. O primeiro vence no dia [Data - 7 dias]. Assim que o primeiro pagamento for compensado, o processo de negativação é cancelado definitivamente." |
| Cliente pede para pagar à vista | Gerar o boleto único. Pode-se oferecer vencimento para o mesmo dia ou até 3 dias úteis. | "Excelente, [Nome]. Vou gerar um boleto único com o valor total atualizado para vencimento em [Data]. Segue o documento. Qualquer dúvida na hora do pagamento, estou à disposição." |
| Cliente acha 3x pouco e pede mais parcelas | Avaliar o valor total da dívida. Se justificar, pedir exceção à liderança/financeiro. | "Compreendo, [Nome]. O nosso sistema libera automaticamente o parcelamento em 3x. No entanto, como quero muito te ajudar a resolver isso hoje, vou solicitar uma avaliação especial ao nosso time de Accounting. Pode aguardar um minuto enquanto verifico a possibilidade de estender para [X] vezes?" |
| Cliente está irritado com a notificação | Manter postura profissional, empatia e focar na solução e evitar a negativação. | "Entendo a sua insatisfação, [Nome], e peço desculpas por qualquer desconforto. Essa notificação é um processo automático do nosso sistema financeiro quando identificamos pendências após o encerramento da conta. A boa notícia é que, como estamos conversando agora, conseguimos paralisar esse bloqueio e negociar de forma amigável. Vamos resolver isso juntos?" |
| Cliente não responde à proposta | Retomar contato após 24h, alertando sobre o prazo do sistema. | "Olá, [Nome]! Passando para verificar se conseguiu analisar a proposta que enviei ontem. Como o sistema de proteção ao crédito tem um prazo automático correndo (15 dias corridos desde o aviso), precisamos formalizar esse acordo o quanto antes. Me avise como prefere seguir!" |